Ba lý do để thực hành cách cư xử tốt với dữ liệu của khách hàng của bạn
Nghi thức dữ liệu tốt có nghĩa là phân biệt giữa dữ liệu mà công ty bạn muốn và dữ liệu mà họ cần, sau đó sử dụng dữ liệu sau để xây dựng mối quan hệ khách hàng tuyệt vời.
[Nguồn video: Videvo ; Diego PH / Bapt]
BỞI PETER REINHARDT5 PHÚT ĐỌC
Hãy tưởng tượng bạn đang ở một bữa tiệc và bạn đã gặp một người mới. Họ hỏi tên của bạn. Đó là bình thường. Nhưng sau đó người này hỏi địa chỉ nhà, số điện thoại và tình trạng mối quan hệ của bạn. Ngay cả khi có một lý do chính đáng để hỏi, hầu hết chúng ta sẽ gọi đây là nghi thức xã hội xấu. Người này đã không giải thích và biện minh lý do tại sao họ cần thông tin hoặc họ đang cố lấy thông tin mà họ không cần.
Khái niệm tương tự về nghi thức áp dụng cho dữ liệu của chúng tôi. Các vụ bê bối dữ liệu và các quy định toàn cầu đã đẩy quyền riêng tư lên hàng đầu trong nhận thức của người tiêu dùng, khiến người tiêu dùng tạm dừng và buộc các công ty phải suy nghĩ lại về thực tiễn của họ xung quanh dữ liệu của khách hàng.
Kết quả là, câu hỏi quan trọng cho mọi doanh nghiệp là: Nghi thức dữ liệu phù hợp là gì? Làm thế nào các doanh nghiệp có thể thu thập và tận dụng dữ liệu để đưa các mối quan hệ của khách hàng về phía trước mà không ảnh hưởng đến quyền riêng tư của cá nhân hoặc tin tưởng tệ hơn nữa.
Nghi thức dữ liệu có nghĩa là thu thập và sử dụng dữ liệu một cách có đạo đức và tôn trọng. Điều này đòi hỏi phải phân biệt giữa dữ liệu mà công ty bạn muốn và dữ liệu mà họ cần, sau đó sử dụng dữ liệu sau để xây dựng mối quan hệ khách hàng tuyệt vời thông qua những trải nghiệm tuyệt vời. Ví dụ: một ngân hàng cần số điện thoại của bạn, một điểm dữ liệu, trong trường hợp ngân hàng cần liên lạc với bạn một cách nhanh chóng khi nhóm bảo mật của nó phát hiện ra sự gian lận có thể xảy ra. Nếu các doanh nghiệp dựa trên chiến lược của họ xung quanh các giá trị này, họ sẽ có thể điều hướng hiệu quả quyền riêng tư so với nghịch lý cá nhân hóa mà chúng ta hiện đang tìm thấy.
Có gần một thập kỷ kinh nghiệm trong việc giúp hàng ngàn công ty xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt hơn bằng cách sử dụng dữ liệu theo cách này, đây là lý do tại sao tôi nghĩ rằng nghi thức dữ liệu sẽ là một trong những yếu tố mới quan trọng nhất của chiến lược kinh doanh.
NGHI THỨC DỮ LIỆU ĐẶT KHÁCH HÀNG LÊN HÀNG ĐẦU
Trở thành một công ty đầu tiên có nghĩa là liên tục đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngay cả khi họ phát triển. Tuy nhiên, khách hàng ngày nay ngày càng giữ các công ty đạt tiêu chuẩn cao hơn khi nói đến trách nhiệm xã hội và đạo đức.
Một điều đã trở nên cực kỳ rõ ràng: Khách hàng đang yêu cầu các công ty ngừng mua, chia sẻ hoặc bán dữ liệu của họ. Một khảo sát năm 2018 từ eMarketer cho thấy 80% người tiêu dùng thoải mái chia sẻ thông tin cá nhân trực tiếp với một thương hiệu, nhưng chỉ có khoảng 16% thoải mái chia sẻ thông tin đó thông qua bên thứ ba.
Do đó, nghi thức dữ liệu phải là một phần quan trọng trong chiến lược đầu tiên của khách hàng của công ty và là thứ cần được truyền đạt rõ ràng tới người tiêu dùng, để xây dựng và duy trì niềm tin của họ. Một cuộc khảo sát gần đây từ PwC cho thấy gần 90% người tiêu dùng đồng ý rằng mức độ sẵn sàng chia sẻ thông tin cá nhân của họ phụ thuộc vào mức độ họ tin tưởng vào một công ty nhất định.
NGHI THỨC DỮ LIỆU = TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TỐT HƠN
Đăng ký một mã đạo đức mới không chỉ là một bài tập xây dựng lòng tin. Điều tuyệt vời nhất bạn có thể làm để thúc đẩy doanh nghiệp của mình bằng dữ liệu trong khi duy trì niềm tin của người dùng là thực sự mang đến lời hứa về những trải nghiệm tốt hơn.
NẾU BẠN KHÔNG THỂ GIẢI THÍCH LÝ DO TẠI SAO BẠN CÓ MỘT BỘ DỮ LIỆU CỦA AI ĐÓ, THÌ CÓ LẼ BẠN KHÔNG NÊN CÓ NÓ.
PETER REINHARDT
Trải nghiệm người dùng thường là điểm khác biệt quan trọng chiến thắng khách hàng. Một cuộc khảo sát gần đây được thực hiện bởi Salesforce cho thấy 76% khách hàng mong đợi các công ty hiểu được mong muốn và nhu cầu của họ khi họ tương tác với họ.
Chìa khóa để đáp ứng nhu cầu này là thông qua dữ liệu của bên thứ nhất, đó là cách khách hàng của bạn sử dụng sản phẩm và dịch vụ của riêng bạn chứ không phải dữ liệu của bên thứ ba được thu thập bởi một thực thể không có mối quan hệ trực tiếp với người dùng. (Tôi gọi tin đồn dữ liệu sau này.
Không giống như dữ liệu của bên thứ ba, dữ liệu của bên thứ nhất cực kỳ chính xác, khiến việc cung cấp trải nghiệm theo ngữ cảnh, có liên quan cao cho khách hàng trở nên khả thi hơn nhiều. Dữ liệu của bên thứ nhất cũng được thu thập với sự đồng ý của người dùng, cho phép các công ty xây dựng mối quan hệ khách hàng dựa trên niềm tin.
Trải nghiệm Amazon.com là một ví dụ tuyệt vời về dữ liệu của bên thứ nhất đang hoạt động. Nó có cơ sở hạ tầng dữ liệu khách hàng gắn kết mang đến cho người dùng trải nghiệm nhất quán bất kể họ tương tác ở đâu (trực tuyến, di động, qua điện thoại) và nhờ tính chính xác của dữ liệu của bên thứ nhất, các đề xuất sản phẩm cực kỳ phù hợp với sở thích và sở thích của bạn. Không có kinh nghiệm nào tốt hơn một dựa trên mong muốn và nhu cầu của bạn.
NGHI THỨC DỮ LIỆU LÀ CÁCH RÕ RÀNG NHẤT ĐỂ ĐIỀU HƯỚNG KHOẢNG CÁCH RIÊNG TƯ THEO QUY ĐỊNH
Các nhà quản lý đang chú ý đến sự phản đối ngày càng tăng từ người tiêu dùng đòi hỏi quyền kiểm soát nhiều hơn đối với dữ liệu của họ. Kết quả là, lần đầu tiên trong lịch sử internet, các công ty đang phải tuân thủ các tiêu chuẩn pháp lý nghiêm ngặt hơn về việc sử dụng dữ liệu.
Luật đột phá mới về quyền riêng tư như Quy định bảo vệ dữ liệu chung (GDPR) của Liên minh châu Âu và Đạo luật bảo mật người tiêu dùng mới của California chỉ là sự khởi đầu của sự giám sát của chính phủ. Các chính trị gia đang ngày càng kêu gọi nhiều quy định và minh bạch hơn, có thể là xung quanh các hoạt động thu thập dữ liệu hoặc đưa ra luật riêng tư liên bang ở Hoa Kỳ và trên toàn thế giới.
Các doanh nghiệp có thể mong đợi để thấy nhiều nhu cầu tuân thủ hơn, hơn nữa sự cần thiết phải thực hiện nghi thức dữ liệu phù hợp. Cách tiếp cận tốt nhất là có lập trường mạnh mẽ, sớm về nghi thức dữ liệu và đưa nó vào thực tiễn. Các công ty phải thiết lập thói quen tốt.
Ví dụ: thực hiện chiến lược nơi bạn thu thập thông tin thực sự sẽ giúp mang đến cho khách hàng của bạn trải nghiệm tuyệt vời. Đó là ý tưởng rằng nếu bạn đang kinh doanh bán giày dép, bạn cần biết cỡ giày của ai đó; tuy nhiên, bạn không cần phải biết tất cả các giao dịch mua hàng trực tuyến của khách hàng. Giúp thiết lập doanh nghiệp của bạn như một nhà vô địch tiêu dùng sẽ thu được sự tin tưởng bạn cần để cung cấp cho khách hàng của bạn những trải nghiệm mà họ mong đợi.
Trong khi Apple có những kẻ gièm pha, công ty đã đóng vai trò là một ví dụ mẫu về nghi thức dữ liệu tốt. Đã có, những hành động mạnh mẽ của nó để hỗ trợ quyền riêng tư của người dùng đang chiếm được cảm tình và tâm trí của người tiêu dùng cũng như nhà đầu tư .
CỔ PHẦN CAO CHO CÁC DIỄN VIÊN XẤU
Mặc dù có thể không thể dự đoán chính xác pháp luật sẽ ra sao hoặc các chuẩn mực văn hóa sẽ phát triển chính xác như thế nào, chúng tôi biết cách gió thổi qua. Hậu quả của việc không thực hành nghi thức dữ liệu tốt là nghiêm trọng và chúng tôi đã thấy chúng hoạt động.
GDPR đã buộc một số công ty quảng cáo phải đóng cửa các ngành kinh doanh ở châu Âu của họ , trong khi các doanh nghiệp khác đã đóng cửa hoàn toàn . Nhiều trong số các doanh nghiệp này có thể dựa vào dữ liệu của bên thứ ba hoặc các thực tiễn đáng ngờ khác. Nếu các công ty này tuân theo nghi thức dữ liệu tốt, họ có thể đã sống sót qua GDPR và duy trì quyền truy cập vào thị trường châu Âu, với nửa tỷ khách hàng tiềm năng.
Chỉ đơn giản là sống sót GDPR và luật pháp tương tự có thể không đủ trong tương lai. Vi phạm GDPR có thể khiến doanh nghiệp của bạn bị phạt tới 4% doanh thu hàng năm. Nhưng chi phí xã hội của việc không tuân theo nghi thức dữ liệu tốt có thể sẽ tồi tệ hơn nhiều trong tương lai. Sự xem xét công khai gần như chắc chắn sẽ tiếp tục tăng cường.
Rốt cuộc, người tiêu dùng hiện đang tiếp cận cá nhân với các công ty đã mua dữ liệu của bên thứ ba, yêu cầu biết lý do tại sao họ có dữ liệu của họ hoặc những gì họ biết về họ. Đi về phía trước, quy tắc mới là: Nếu bạn không thể giải thích lý do tại sao bạn có một bộ dữ liệu của ai đó, thì có lẽ bạn không nên có nó.
Đó chỉ là cách cư xử tốt.
[Nguồn video: Videvo ; Diego PH / Bapt]
BỞI PETER REINHARDT5 PHÚT ĐỌC
Hãy tưởng tượng bạn đang ở một bữa tiệc và bạn đã gặp một người mới. Họ hỏi tên của bạn. Đó là bình thường. Nhưng sau đó người này hỏi địa chỉ nhà, số điện thoại và tình trạng mối quan hệ của bạn. Ngay cả khi có một lý do chính đáng để hỏi, hầu hết chúng ta sẽ gọi đây là nghi thức xã hội xấu. Người này đã không giải thích và biện minh lý do tại sao họ cần thông tin hoặc họ đang cố lấy thông tin mà họ không cần.
Khái niệm tương tự về nghi thức áp dụng cho dữ liệu của chúng tôi. Các vụ bê bối dữ liệu và các quy định toàn cầu đã đẩy quyền riêng tư lên hàng đầu trong nhận thức của người tiêu dùng, khiến người tiêu dùng tạm dừng và buộc các công ty phải suy nghĩ lại về thực tiễn của họ xung quanh dữ liệu của khách hàng.
Kết quả là, câu hỏi quan trọng cho mọi doanh nghiệp là: Nghi thức dữ liệu phù hợp là gì? Làm thế nào các doanh nghiệp có thể thu thập và tận dụng dữ liệu để đưa các mối quan hệ của khách hàng về phía trước mà không ảnh hưởng đến quyền riêng tư của cá nhân hoặc tin tưởng tệ hơn nữa.
Nghi thức dữ liệu có nghĩa là thu thập và sử dụng dữ liệu một cách có đạo đức và tôn trọng. Điều này đòi hỏi phải phân biệt giữa dữ liệu mà công ty bạn muốn và dữ liệu mà họ cần, sau đó sử dụng dữ liệu sau để xây dựng mối quan hệ khách hàng tuyệt vời thông qua những trải nghiệm tuyệt vời. Ví dụ: một ngân hàng cần số điện thoại của bạn, một điểm dữ liệu, trong trường hợp ngân hàng cần liên lạc với bạn một cách nhanh chóng khi nhóm bảo mật của nó phát hiện ra sự gian lận có thể xảy ra. Nếu các doanh nghiệp dựa trên chiến lược của họ xung quanh các giá trị này, họ sẽ có thể điều hướng hiệu quả quyền riêng tư so với nghịch lý cá nhân hóa mà chúng ta hiện đang tìm thấy.
Có gần một thập kỷ kinh nghiệm trong việc giúp hàng ngàn công ty xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt hơn bằng cách sử dụng dữ liệu theo cách này, đây là lý do tại sao tôi nghĩ rằng nghi thức dữ liệu sẽ là một trong những yếu tố mới quan trọng nhất của chiến lược kinh doanh.
NGHI THỨC DỮ LIỆU ĐẶT KHÁCH HÀNG LÊN HÀNG ĐẦU
Trở thành một công ty đầu tiên có nghĩa là liên tục đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngay cả khi họ phát triển. Tuy nhiên, khách hàng ngày nay ngày càng giữ các công ty đạt tiêu chuẩn cao hơn khi nói đến trách nhiệm xã hội và đạo đức.
Một điều đã trở nên cực kỳ rõ ràng: Khách hàng đang yêu cầu các công ty ngừng mua, chia sẻ hoặc bán dữ liệu của họ. Một khảo sát năm 2018 từ eMarketer cho thấy 80% người tiêu dùng thoải mái chia sẻ thông tin cá nhân trực tiếp với một thương hiệu, nhưng chỉ có khoảng 16% thoải mái chia sẻ thông tin đó thông qua bên thứ ba.
Do đó, nghi thức dữ liệu phải là một phần quan trọng trong chiến lược đầu tiên của khách hàng của công ty và là thứ cần được truyền đạt rõ ràng tới người tiêu dùng, để xây dựng và duy trì niềm tin của họ. Một cuộc khảo sát gần đây từ PwC cho thấy gần 90% người tiêu dùng đồng ý rằng mức độ sẵn sàng chia sẻ thông tin cá nhân của họ phụ thuộc vào mức độ họ tin tưởng vào một công ty nhất định.
NGHI THỨC DỮ LIỆU = TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TỐT HƠN
Đăng ký một mã đạo đức mới không chỉ là một bài tập xây dựng lòng tin. Điều tuyệt vời nhất bạn có thể làm để thúc đẩy doanh nghiệp của mình bằng dữ liệu trong khi duy trì niềm tin của người dùng là thực sự mang đến lời hứa về những trải nghiệm tốt hơn.
NẾU BẠN KHÔNG THỂ GIẢI THÍCH LÝ DO TẠI SAO BẠN CÓ MỘT BỘ DỮ LIỆU CỦA AI ĐÓ, THÌ CÓ LẼ BẠN KHÔNG NÊN CÓ NÓ.
PETER REINHARDT
Trải nghiệm người dùng thường là điểm khác biệt quan trọng chiến thắng khách hàng. Một cuộc khảo sát gần đây được thực hiện bởi Salesforce cho thấy 76% khách hàng mong đợi các công ty hiểu được mong muốn và nhu cầu của họ khi họ tương tác với họ.
Chìa khóa để đáp ứng nhu cầu này là thông qua dữ liệu của bên thứ nhất, đó là cách khách hàng của bạn sử dụng sản phẩm và dịch vụ của riêng bạn chứ không phải dữ liệu của bên thứ ba được thu thập bởi một thực thể không có mối quan hệ trực tiếp với người dùng. (Tôi gọi tin đồn dữ liệu sau này.
Không giống như dữ liệu của bên thứ ba, dữ liệu của bên thứ nhất cực kỳ chính xác, khiến việc cung cấp trải nghiệm theo ngữ cảnh, có liên quan cao cho khách hàng trở nên khả thi hơn nhiều. Dữ liệu của bên thứ nhất cũng được thu thập với sự đồng ý của người dùng, cho phép các công ty xây dựng mối quan hệ khách hàng dựa trên niềm tin.
Trải nghiệm Amazon.com là một ví dụ tuyệt vời về dữ liệu của bên thứ nhất đang hoạt động. Nó có cơ sở hạ tầng dữ liệu khách hàng gắn kết mang đến cho người dùng trải nghiệm nhất quán bất kể họ tương tác ở đâu (trực tuyến, di động, qua điện thoại) và nhờ tính chính xác của dữ liệu của bên thứ nhất, các đề xuất sản phẩm cực kỳ phù hợp với sở thích và sở thích của bạn. Không có kinh nghiệm nào tốt hơn một dựa trên mong muốn và nhu cầu của bạn.
NGHI THỨC DỮ LIỆU LÀ CÁCH RÕ RÀNG NHẤT ĐỂ ĐIỀU HƯỚNG KHOẢNG CÁCH RIÊNG TƯ THEO QUY ĐỊNH
Các nhà quản lý đang chú ý đến sự phản đối ngày càng tăng từ người tiêu dùng đòi hỏi quyền kiểm soát nhiều hơn đối với dữ liệu của họ. Kết quả là, lần đầu tiên trong lịch sử internet, các công ty đang phải tuân thủ các tiêu chuẩn pháp lý nghiêm ngặt hơn về việc sử dụng dữ liệu.
Luật đột phá mới về quyền riêng tư như Quy định bảo vệ dữ liệu chung (GDPR) của Liên minh châu Âu và Đạo luật bảo mật người tiêu dùng mới của California chỉ là sự khởi đầu của sự giám sát của chính phủ. Các chính trị gia đang ngày càng kêu gọi nhiều quy định và minh bạch hơn, có thể là xung quanh các hoạt động thu thập dữ liệu hoặc đưa ra luật riêng tư liên bang ở Hoa Kỳ và trên toàn thế giới.
Các doanh nghiệp có thể mong đợi để thấy nhiều nhu cầu tuân thủ hơn, hơn nữa sự cần thiết phải thực hiện nghi thức dữ liệu phù hợp. Cách tiếp cận tốt nhất là có lập trường mạnh mẽ, sớm về nghi thức dữ liệu và đưa nó vào thực tiễn. Các công ty phải thiết lập thói quen tốt.
Ví dụ: thực hiện chiến lược nơi bạn thu thập thông tin thực sự sẽ giúp mang đến cho khách hàng của bạn trải nghiệm tuyệt vời. Đó là ý tưởng rằng nếu bạn đang kinh doanh bán giày dép, bạn cần biết cỡ giày của ai đó; tuy nhiên, bạn không cần phải biết tất cả các giao dịch mua hàng trực tuyến của khách hàng. Giúp thiết lập doanh nghiệp của bạn như một nhà vô địch tiêu dùng sẽ thu được sự tin tưởng bạn cần để cung cấp cho khách hàng của bạn những trải nghiệm mà họ mong đợi.
Trong khi Apple có những kẻ gièm pha, công ty đã đóng vai trò là một ví dụ mẫu về nghi thức dữ liệu tốt. Đã có, những hành động mạnh mẽ của nó để hỗ trợ quyền riêng tư của người dùng đang chiếm được cảm tình và tâm trí của người tiêu dùng cũng như nhà đầu tư .
CỔ PHẦN CAO CHO CÁC DIỄN VIÊN XẤU
Mặc dù có thể không thể dự đoán chính xác pháp luật sẽ ra sao hoặc các chuẩn mực văn hóa sẽ phát triển chính xác như thế nào, chúng tôi biết cách gió thổi qua. Hậu quả của việc không thực hành nghi thức dữ liệu tốt là nghiêm trọng và chúng tôi đã thấy chúng hoạt động.
GDPR đã buộc một số công ty quảng cáo phải đóng cửa các ngành kinh doanh ở châu Âu của họ , trong khi các doanh nghiệp khác đã đóng cửa hoàn toàn . Nhiều trong số các doanh nghiệp này có thể dựa vào dữ liệu của bên thứ ba hoặc các thực tiễn đáng ngờ khác. Nếu các công ty này tuân theo nghi thức dữ liệu tốt, họ có thể đã sống sót qua GDPR và duy trì quyền truy cập vào thị trường châu Âu, với nửa tỷ khách hàng tiềm năng.
Chỉ đơn giản là sống sót GDPR và luật pháp tương tự có thể không đủ trong tương lai. Vi phạm GDPR có thể khiến doanh nghiệp của bạn bị phạt tới 4% doanh thu hàng năm. Nhưng chi phí xã hội của việc không tuân theo nghi thức dữ liệu tốt có thể sẽ tồi tệ hơn nhiều trong tương lai. Sự xem xét công khai gần như chắc chắn sẽ tiếp tục tăng cường.
Rốt cuộc, người tiêu dùng hiện đang tiếp cận cá nhân với các công ty đã mua dữ liệu của bên thứ ba, yêu cầu biết lý do tại sao họ có dữ liệu của họ hoặc những gì họ biết về họ. Đi về phía trước, quy tắc mới là: Nếu bạn không thể giải thích lý do tại sao bạn có một bộ dữ liệu của ai đó, thì có lẽ bạn không nên có nó.
Đó chỉ là cách cư xử tốt.
Nhận xét
Đăng nhận xét